>WE+2018 | 上海外国语大学夏晴：人工智能在智慧校园建设的实践创新

Jesonlin

上海外国语大学信息技术中心书记夏晴：大家好。人工智能在智慧校园建设中的实践分享，我觉得这个题目太大了，因为人工智能从1956年到现在已经走了60多年的历程，有三次技术创新的浪潮。这一波的人工智能跟前面几位嘉宾讲的一样，是基于深度学习算法、大数据、统计学概率等等各方面的因素结合，来势很凶猛，包括范围非常广。
上海外国语大学


背景趋势

小i机器人跟我们学校有一些结合：我们在2015年就已经开始摸索，2016年就实施运行，2016年小i机器人刚上线的时候，我很开心，在我的票圈里面是第一个用人工智能进行服务的。
   
落地以后，我们把它跟传统的信息化建设对比，发现有三个不同。


主要一个是功能，我们认为传统信息化就是一个普及型数据化工程，智慧校园功能上更多的依托于像物联网的设备，精准性更强。我们有很多系统，通过接口打破这些框架以后，还是可以提炼出来的。

还有一个就是服务模式，我们已经有了很多的应用系统，所有的东西都推倒重来，我觉得成本很高。怎么通过下一代的技术互联互通，甚至让不是那么好用的系统能够起到1+1>2的工作，这是需要考虑到的问题。
   
大家一讲到智慧校园就是全自动，我自己个人的理解，我们说的智慧校园更多程度上应该是把人的智慧和人工智能的智慧能够有效地结合，让他们互相地发生发展，我觉得这是一个非常重要的一个过程。


这个图就是讲了一下机器的优势和人类优势，这个不用讲太多，大家应该都能够理解的。

实践方案

小i机器人开始时没有在教育行业的案例，我比较看重他们在银行业做了一些代替电话客服的服务。听到这个介绍以后，我们拿过来就跟我们学校的一些应用场景进行了比对，比对下来以后我们感觉小i机器人基于语音分析的人工智能技术应用在招生这块是最合适的。


为什么？可能高校的老师都会知道，招生是非常重要的一块，招生面临很大的问题就是要接很多电话和咨询。行业内知道这个学校怎么样、那个学校怎么样，但是很多报考家长是不知道的，做好这块可以帮助学校抢占很好的生源，需要很大的客服服务的概念，我们梳理了一下就选择了招生。

当时和招办老师的沟通，几乎是一拍即合。一天接通400多个电话，这个工作量是非常大的。

我们考虑了以后进行架构的设计，首先没有选择用传统意义上的服务器，我们选择用了云平台的架构。基于大数据的智能引擎，从我们很多平台包括招生系统，包括网站系统，还有一些相关的教育教学服务系统里面抽取数据做了一个知识库。把相关我们考虑到的跟家长、考生来咨询的问题放在一起，然后我们通过了校园信息智能服务统一的入口。

这个入口其实当时提供了这么多种方案，当时只用两个月时间就做试运行的上线，所以没有想那么多。一个是基于移动方式的，所以我们选择了微信，用公众号的形式。还有传统的WEB方式，用网页方式进行浏览，24小时可以开放。


   
实践场景

我们这个平台运行了以后，第一月就拿到了让人吃惊的数据。晚上11点多还有家长或者是学生通过网页的方式问招生信息，原来招生真的是可以24小时在做访问的。

我们得到的结论是，基本上80%以上的常见问题通过招生机器人就可以很快准确地回答。还有人机的协同其实是非常重要的，我们在小i机器人使用过程中知识库需要不断更新。

国家招生的政策每年变动都蛮大的，所以需要去更新。我们通过后台的统计以后，找出那些没有办法回答的问题。我觉得人工智能方案用到这里面来很合适，有的是无聊、不相关的问题，有一些可能是我们没有考虑到，但是用户发现的问题。



其实小i机器人服务的方式，如果放到教务系统或者是其他系统中去，让用户参与一起来互动和使用，也许比你发给他一张统计表更好。通过实时操作行为才能知道是否对你这个系统是真正需要的，我们当时没有考虑那么多。
   
我们跟小i机器人协同，由招办老师统计下来，小i机器人帮我们不停地在这里面做一些维护和比对分析。所以这个系统上线可以达到7×24小时的服务，特别紧要的问题我们留了人工服务的电话。因为人工智能并不能完全代替一个人，有温度的回答会给考生和家长一个更好的体验。
   
平台通过应用接口，可以调用原来很多应用系统。有很多人说放在那里没人看，不是说你的数据不重要，而是不知道从哪个口子过来。通过小而美的应用完成小目标、小任务，这个成功概率比较高，从这个口子入口去进行中央集合式的数据整合，完全不一样的数据整合流向，也许可以让我们的数据发挥更多的作用，那就是酒香不怕巷子深。
   
为了保证互动的准确率，人工不断地更新数据和机器人自学习，让我们的知识库是在不断地增长。我觉得这里有一个很好的地方：大家来用招生机器人，是来问跟招生相关的问题，而不是来跟聊天谈心的。所以在这上面，我们的匹配度和匹配成功率会比较高，这个数据能有95%的准确率。


这是使用的界面，比如说一个问题大家有几百种问法，但是最终会汇聚到标准答案上。这是网页的界面，大家通过几次问答可以把最关心的问题了解清楚，包括招生。我们原来不知道大家会对学校的专业问题非常感兴趣。


这是后台统计出来的数据，看起来不做这个的时候真不知道我们的招办那么辛苦，红线集中并发数，平时最闲的时候是9月份，回复的准确率超过92%，我们有目标、有目的、针对性的解决那些问题。
   
好多问题可能没有答案，没有答案的话我们就要通过人工的干预来把这些筛选出来，然后进行精准的分析，尽可能让我们的系统不断完善，做到更好的解答。我们所有的，不管你是从哪个口子，通过微信、WEB方式提出来的所有问题我们会进行保留，定期进行分析。这些数据也是能够很好地反映出招生中存在的问题，也能够很精细地刻画出内容。



这是上线3个月的时候整个服务回答的情况，我们学校大概是每天200次的通话量，通过用了小i机器人以后，回复能力提升了很多。

我们还发现一个很有意思的问题，招办的老师自己在手工接电话的时候，自己愿意在网页上打开小i机器人，给出一个标准化答案。来帮助的同学也能够很快上手，就是招生问题的小专家。
   
目标与展望

我们讲一下目标和展望。在经过大规模从无到有的信息化1.0版本以后，我们进入2.0以后可能要显示出每个学校自己的特色和特点。人工智能技术我们只是用了语音语译方面的部分，其他的还有一些类似于像图形识别、刷脸，还有其他很多的，包括机器人。

这些功能我觉得只要能找对场景，做小而美的小应用，精耕细作。能够充分利用原来应用沉淀下来优质的数据，然后通过知识感知和认知，能够让他们做成循环，产生一个更好的生态系统。
   


如果想做一个很好的目标和展望的话，我们觉得人工智能其实还是需要能够有一个找到适合自己落地的途径。我们做信息化的同志，我觉得更重要的是有开放的心态和学习的精神，因为技术是在不断前进。很多不是原来我们行业中用到的传统技术和应用，也许你通过一些创新的发挥也能够跟我们原来的行业进行一个结合，能让我们的教育有一个更好的提升。

我们的目标可能最后是做成一个通用型的职能，不是一个一个小的应用，而是做成一个能够扩展知识学习。数据积累的互通，这个就是我们在做人工智能这块，特别是语音分析这块非常重要的。其实也是一个新的途径，我们发现出来的一个新的途径可以打通很多的应用。应用场景这是在规划之前，开始建设之前要有比较深入的嵌入式的分析，做好场景的规划和调整，适当的基础硬件设施的配套肯定也是我们需要的。
   


最后，数据的价值在智慧校园建设中越来越体现出来。我自己的感受，数据其实是作为一个刻画我们世界的一个新的维度，其实会慢慢彰显出它自己很大的魅力。

特别是前面张部长在勾画学生行为能力管理的图，那就是一个新的维度，对学生可以精细化地刻画管理，我们也希望通过人工智能的方式能够帮我们找到这些维度。但是对于做信息化的同仁来说，把握和读懂这些数据，我们不能完全依赖人工智能，而是要发挥我们人类的创造性、感知性、同理心。

非常感谢大家的聆听。

——本文为大会实录，未经嘉宾审核，略有删减。
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